商業・流通 - 1146061388 - したらば掲示板

3602：とはずがたり：2017/11/28(火) 11:19:29: ●顧客と一緒に信用を作っていく

大薗：　そして当時の常識に反していたのは、そうした若い人たちにクレジットカードを次々と発行していったことです。丸井がそういう選択をしたのはなぜでしょうか？

青井：　顧客の属性に特にこだわりがなかったのです。小売と金融の一体ビジネスを展開するわけですから、独身の若い人にクレジットカードを発行してもいいじゃないかと考えていました。

　そのころの日本の小売業界では、若者は消費者としてあまり認知されていませんでした。顧客といえば大人という固定観念があったので、われわれも「大学生にカード発行して大丈夫なの？　商売になるの？」とよく言われました。

　ただ、丸井による若者向けのアパレルビジネスが大成功したことで、若者をターゲットにした商売はポテンシャルがあるという認知が日本のビジネス界に広まったのです。

大薗：　あくまで小売と金融をセットにして考えるのは面白いですよね。一般的に小売は薄利で浮き沈みがあります。より安定的で利益率の高い金融を切り離した方がいいと思いがちですが、丸井にとっては一緒なことに価値があると。

青井：　当時、丸井は間違った選択をしたのではないか、大手の傘下に入って金融に特化したほうがよいのではないかと多くの人に言われました。実際、バブル崩壊後は十数年間業績が低迷した一方で、クレディセゾンなどは伸びました。その状況を見て、社内でも金融に絞ったほうが良いのではという声が出ましたが、私自身はこれまでのビジネスモデルを捨てずに進化できたのが丸井のユニーク性で、それが他社に代わることができない価値だと信じていました。今になってみると、企業規模ではクレディセゾンに負けていますが、収益効率では勝っています。どの局面で見るかが大事なのです。

大薗：　実はクレディセゾンもポーター賞を受賞しています。わたしたちは1つの業界に1つのベストな戦略があるということではなく、いろいろなユニークな戦略が併存すると考えています。そういう意味では、小売と切り離されて金融専門になったクレディセゾンは、その道で突き抜け、他方、丸井は一体型で成果を出しているのだと見ることができます。

　さて、若者に信用供与するには難しさがあります。リスクもコントロールしないといけないし、顧客として長く付き合っていかないと商売のリターンもありません。

青井：　創業者の言葉に、「信用はお客さまに与えるものではなく、お客さまと一緒に創っていくもの」というのがあります。それはわれわれがクレジットカードを作りたいという顧客を審査して、「あなたはスコアがいくらなので、限度額がいくらです」と決めつけるものではないということです。

　具体的に言うと、エポスカードの与信限度額が分かりやすいでしょう。大薗先生は社会的に信用の高い方ですが、実は社会人1年目の若い女性と、カードの限度額は同じところからスタートします。年齢、収入、勤め先、家族構成、持ち家か借家かなど、そういう評価基準では決まらず、一律低いところから始まります。

大薗：　傷つく人がいるかもしれないですね（笑）。

青井：　買物でご利用いただいていれば、限度額はどんどん上がっていきます。2年経たないうちにゴールドカード会員になる人もいます。現在、プラチナあるいはゴールドカード保有者は全会員の25％で、取り扱い高は6割に上ります。彼らの1人当たりの利用額は一般カード利用時の約3倍です。

　ほかのクレジットカードであれば、若い人はそもそもカードを発行してもらえません。けれども、若い人は信用がないわけではなく、今はまだお金がないというだけ。将来頑張れば稼げるようになるのです。丸井はそういう考え方です。一緒に信用を作って成長していくというモデルは、世界のクレジットカード会社の中でもわれわれだけではないでしょうか。

　創業者の考え方が、実際の与信のプロセスや、顧客との関係の中で綿々と生きています。カードのシステムは当初はハウスカードでしたが、今はVISAと提携してインターナショナルカードになりました。システムは変わりましたが、考え方は受け継がれています。

　よくいろいろな方から「丸井にはお世話になった」と言われます。世話になるというのが面白いなと思います。1つエピソードを紹介しましょう。今では成功しているある料理人の方が若いころ東京に出てきたとき、奮発してスーツを買おうと思いました。ただ、一括では払えないので百貨店などでは相手にされなかったのに、丸井は自分のことを信用して、スーツを月賦払いで売ってくれたというのです。それが嬉しくて、深く心に残っているとおっしゃっていました。

　たとえ現在は利用してなくても、丸井には世話になったという感情が多くの人にあるようです。これは無形の財産だと思います。