Airline & Airport（航空会社・航空路線・空港)スレ - 1225487931

6497：とはずがたり：2018/09/03(月) 18:13:53: 2018/08/01 12:30
顧客満足度最低、全米を席巻する「スピリット航空」に乗ってみた
https://forbesjapan.com/articles/detail/22308?utm_source=ycd&utm_medium=yahoojp-p4-c3-dl
長野慶太 , OFFICIAL COLUMNIST

アメリカ連邦航空局（FAA）のルールで、すべての航空機は、「非常退避2分ルール」というものが適用される。満席でも2分で退避できるように搭乗員は訓練され、また機内のデザインや座席の配置も、それをクリアすることが求められる。

逆に言えば、そのルールをクリアする限り、航空会社は機内にひとつでも多くの座席を置いて価格競争に勝とうとしている。そのあまり、ますます機内が窮屈になって我慢の限界を超えてきたとして、米国消費者団体が、連邦航空局を提訴したり、議員に働きかけて新たな法制化を試みたりしたが、いずれも失敗に終わった。

裁判所の判断は、安全面の確保は、通路の幅の確保であり、前の座席にあなたの膝がぶつかろうとも、それは問題にはならないということだ。なので、座席をどう並べるかは、今後も一切、航空会社の裁量に任されることが明確になった。競争は一層激化するはずだ。

エコノミークラスが3種類

確かに、「エコノミークラスのスペースは狭くなった」と誰もが言う。が、より正確に言おうとすると、エコノミークラスの種類が増えたということだ。
…つまり、航空会社の弁明としては、少しでも安い価格を提供し、なおかつ、お客さまにアップグレードの機会を差し上げている、ということになる。つまり、選択肢を与えて、顧客満足度につなげるという論法だ。

もし、顧客満足度を測る正確な統計があれば、おそらく航空会社の論理は正しい。しかし、顧客満足度を犠牲にしてでも、安さをとる乗客は意外に多い。すると、「大嫌いだけど大好きだ」という航空会社もでてくる。

スーツケースに約3000円の料金

一例をあげると、ラスベガス空港は、発着便の増加で継続的にリニューアルを続けているが、このところ、あっという間に出発カウンターの半分が黄色のロゴで埋め尽くされた。スピリット航空という航空会社だ。「ウルトラローコスト」を掲げ、間違いなく全米で最も安い運賃を提供している。自社のホームページでは、他社より3割以上安いと謳っている。

そのため、どんどん需要を増やしているが、ウィキペディアによれば、顧客満足度は全米で最低。実際、顧客満足サーベイサイトのスカイトラックスでは、スピリット航空の満足度は10点満点中の3点だ（JALは8点）。

スピリット航空に試乗した筆者の体験でも、スーツケースを預けると約3000円かかり、椅子はリクライニングしないし、なんと機内持ち込みの荷物もラップトップバッグを超えるサイズのものには料金がかかる。機内ではアルコールはおろかジュース類もすべて有料。

ちなみにスピリット航空のシートピッチは70センチであり、これは平均的なアメリカ人には我慢の限界を超えているように見える。

「安かろう悪かろう」にも限界がある

自由貿易、自由経済を信奉する筆者としては、安全が確保されるなら、他の部分は確かに自由競争を原則とし、各社の裁量に任すのがよいと思ってきた。しかし、ちょっとそれも考え直す機会となった。

選択肢を与えているからそのほうがいいのだと主張するには、大半の利用者がメインキャビンとメインキャビンエクストラとプレミアムエコノミーを正確に認識でき、さらにJALとアメリカン航空の違いがわかるようになっていることが前提ではないだろうか？　

「醤油やお箸を持参し、トイレも使わない顧客は3割引にします」というレストランが現れたら、その店はネット上でさんざん叩かれ、評価は全部星1つでダントツの最低、しかしそれでも安いので商売繁盛になるだろうかと想像してみた。だけど、なんか楽しくないよね、みなさん、そんな食事。