Airline & Airport（航空会社・航空路線・空港)スレ

6094：チバＱ：2017/04/18(火) 15:57:24: 読んでわかるように、お客様視点に欠け、「見下した」感のある日頃の企業姿勢がにじみ出るメッセージだ。この乗客に対する謝罪はいっさいなく、それどころかあたかも乗客が悪いと断定する論調。とにかく謝り倒すことの多い日本企業に比べて、謝罪が圧倒的に少ないアメリカ企業においても、びっくりするほどの「厚顔無恥ぶり」だ。

自らの行為を正当化し、社員を絶賛する内容に、人々の怒りは爆発し、結局、その翌日の火曜日11日に、同CEOは改めて、この乗客に対する謝罪のコメントを発表する羽目となった。

この危機対応は多くの点で致命的な間違いを犯している。

・対応が遅い

・謝罪がない

・自分たちの行為の正当化

・内向き視点

・内部向け発信内容が外部に流出

・責任転嫁

特に、危機的状況が起きると、どうしても企業は自分たちが犠牲者である、という思い込み、希望的観測が先走る。かつて、JR西日本の福知山線の事故でも、結果的に運転士の過失であったが、JR側は「置き石の可能性」を言及し、「責任逃れ」と厳しく批判された。危機管理においては、「思い込み」対応が最悪の結果を生む。

コミュ力で社内の信頼を勝ち取ったが…
さらに驚くべきことがある。ムニョス氏はこの事件の1カ月ほど前に、PRの業界誌から「コミュニケーター・オブ・ザ・イヤー」として表彰されているのだ。ワシントンポスト紙などによると、ムニョス氏は汚職騒ぎで退任した前職のCEOの後、2015年に就任。もともと、豊かではない家庭で苦労して育った経験を持ち、地道な努力でアメリカ有数の航空会社トップにまで上り詰めた。就任直後に心臓発作を起こし、休職後、心臓移植によって回復し、復帰した。そんな経歴もあって気取らない徹底した草の根のコミュニケーションによって社員の士気を上げ、結果的にサービスの質を上げることに成功したという。

コミュニケーションに重きを置き、社内の信頼を勝ち取ったわけだが、そうした方針の延長線上で、前述のような極端に従業員寄りのメッセージとなってしまったのだろう。

「コミュニケーションとコミュニケーション戦略はゲーム（試合）の一部ではなく、ゲームそのもの」と言い切り、そこに心血を注いできたCEO。まさに、コミュニケーションによって名を成し、そしてコミュニケーションによって名を失ったのは皮肉としか言いようがない。

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