Airline & Airport（航空会社・航空路線・空港)スレ - 1225487931

6093：チバＱ：2017/04/18(火) 15:57:02: サービスの著しい劣化
今回の騒ぎの背景にあるのが、アメリカの航空会社のサービスに対して、人々の不満が募り続けている現状がある。利益の最大化に血道をあげ、つねに、機内はすし詰めの満席状態。ありとあらゆる経費削減を行っており、サービスの著しい劣化が進んでいる。

手荷物を預けるのに別途25ドル（2つ目は35ドル）程度、取られる。6時間の大陸横断フライトであっても食事はいっさい出されず、機内エンターテインメントもまったくないというケースも多い。乗務員は「笑顔を見せては損」とばかりにおおむね、つっけんどんで、サービス精神のかけらもなく、基本、1度飲み物を配れば、後は姿を見せることもなく、機内後方でおしゃべりをしているだけだ。

以前、筆者がアメリカから日本に戻るときに、ユナイテッドの機内で「ビーフ」を頼んだところ、チッと舌打ちされ、「もうないわ、早く言ってくれないから」と言われ、不愉快な顔をされた。「最後まで注文を取りにこなかったのはそっちなのに」と思いながら、悲しい気分になったのを覚えている。徹頭徹尾「乗せてやっている」感満載なのだ。

先月には、ラスベガスからホノルル行きの飛行機で、毛布を頼んだら、12ドルを要求され、拒んだ客が乗務員と口論になり、飛行機が引き返すという事態もあった。何か文句を言うと、乗務員に盾突き安全を妨害した、と飛行機から追い出されるケースも頻発している。

もちろん、モンスター乗客も少なくないが、乗務員が丁寧に頼めば、こじれることのないケースでも、そもそも接遇するという意識もなく、つっけんどんなので、乗客とのトラブルも絶えない。

ユナイテッド航空は、つい先日もレギンスを着たティーンエージャーの搭乗を拒否し、非難を浴びたばかり。これは社員の家族特典を使っての利用だったから、とのことだったが、こうした「ことごとく上から目線」の航空会社の対応に、多くの米国民が腹を据えかねていたという事情も背景にある。その「客に冷たい」一面をさらに印象づけたのが、同航空のCEOオスカー・ムニョス氏の対応だった。

この事件が起きたのは9日日曜日の夜。10日月曜日の日中に出したCEOの声明は以下のものだった。

これは私たち、ユナイテッド航空のすべてのものにとって、たいへん動揺させる出来事です。こうしたお客様に対してre-accommodate（再配置）をしなければならなかったことを謝罪します。われわれのチームは可及的速やかに、当局と調整を進めており、何が起こったのかを調べています。このお客様に接触を試み、直接お話をし、事態を解決いたします。

お客様視点に欠けたメッセージ
さらに、その夜に、従業員向けに送られたメッセージは次のものだ。

親愛なるチームの皆さん

あなたと同じく、私も昨夜のシカゴ発ルイビル行きのユナイテッドエクスプレス3411便での出来事を知り、動揺しました。なぜ、この乗客がシカゴ航空警察に従わなかったのかなど、事実関係や当時の状況についてはまだ調査中ですが、皆さんにこの事件について明確に把握していただくため、従業員からの報告に基づいた概要をここにお知らせします。

読んでいただければおわかりになると思いますが、私たちが機内から降りていただくよう丁寧にお願いした乗客の1人がそれを拒否したため、シカゴ航空警察に協力をお願いせざるをえなくなり、残念ながら状況が複雑になりました。私たち従業員は、このような状況に対処するための確立された手順に従いました。この事故が起こったことについてはたいへん遺憾に思いますが、私はみなさんを強く支持し、そしてこれからも私たちが正しく飛び続けるため、みなさんが努力されていることを称賛したいと思います。

（以下略）