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1809：とはずがたり：2018/09/02(日) 07:58:17: 日本人は｢感情労働者｣を搾取しすぎている
企業による従業員への笑顔強制は筋違い？
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岡本純子 : コミュニケーション･ストラテジスト
2018/07/17 5:00

現代の日本人は人付き合いに疲れ果てているのだろうか。世界では今、「孤独」が健康に甚大なる悪影響を与えるとして取りざたされ、「現代の伝染病」として大問題になっている。

筆者は『世界一孤独な日本のオジサン』でその脅威に警鐘を鳴らしたが、世界一孤独な国民なのにもかかわらず、問題視する日本人はまだそれほど多くはない。このコラムの過去の記事へのコメントでも「孤独の何が悪い」「孤独上等」「放っておいてくれ」という意見が目立った。日頃の人間関係に辟易しているのか、「一人になりたい」という声も聞こえてくる。

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「孤独」と「一人」はまったくの別物だ。独立した自己を確立し、一人の時間を持つことはもちろん重要だが、社会から隔絶される「孤独」は礼賛されるべきものではないだろう。

しかし、「孤独」がなぜか、同調圧力に屈することの反義語のようにとらえられ、希求される現状を見ると、日本人はよほど、人間関係に疲れているのか、と感じずにはいられない。

世界の職場のストレス要因となっている「感情労働」
過度な気遣い、忖度、パワハラ、上意下達……。確かに、日本の職場の煩わしい人間関係に長時間もまれ続ければ、疲弊することは間違いないし、過密な通勤・通学電車の人いきれにうんざりして、一人になって、「人間関係デトックス」をしたくなる気持ちもよくわかる。さらに、最近の日本、そして世界の職場のストレス要因として、最近、注目される言葉に「感情労働」というものがある。

「感情労働」とは、たとえば、笑いたくないのに、笑顔を見せなければならない、など、自分が本来抱く感情とは別の感情を表出させなければならない労働を意味する。「感情労働」に従事する職種としては、客室乗務員やホテルの従業員などのサービス業が典型だが、いわゆる「おもてなし業」以外でも、看護師、介護士、コールセンターのオペレーター、苦情処理係、銀行員、医師など、どんどんとその職種は広がっている。

感情労働に従事する人は、客のどんな非常識なクレームや嫌がらせに対しても、自分の感情を押し殺し、礼儀正しく振る舞うことが要求される。こうした感情の抑圧や忍耐が知らず知らずのうちに、ストレスの原因となっていることがあるということだ。

こうしたリスクにさらされる人は、産業構造の変化とともに激増している。というのも、農業や製造業といった高度な対人関係をそこまで求められない雇用が激減し、代わって、サービス業の雇用が増えているからだ。

1950年には農業・林業・水産業等の第一次産業と、鉱工業・製造業・建設業等の第二次産業の従事者が合わせて約7割を占めていたが、2012年には、金融・情報通信、卸売り、小売りなどの第三次産業従事者が約7割に上っている。

総サービス産業化が進む中、昨今はソーシャルメディアなどで、客がサービスへの不満をネットで告発するなどといったことも容易になっていることもあり、クレームやトラブルを恐れる企業側が、客への接遇を強化している背景もある。

銀行に行っても、やたら丁寧に頭を下げられたり、カウンターの中にいる行員たちが一斉に、「ありがとうございました」などと声をそろえる姿に、海外のそっけないサービスに慣れている筆者は「そこまでしてくれなくてもいいのに」と恐縮してしまう。病院に行けば、わがままな患者の不平不満を上手に受け止め、献身的に尽くす看護師さんたちの姿には本当に頭が下がる。