Tohazugataｌi Tourist Bureau

3656：とはずがたり：2016/01/03(日) 19:28:20: ――クルマの両輪ということだが、2014年の東洋経済のインタビューでは「ホテル業界のトヨタを狙う」としている。星野リゾートのブランドポジションからすると、フェラーリやポルシェなど、もっと尖ったブランドという印象がある。

そんなことはない。やっぱり目指すのはトヨタだ。かつて、自動車メーカーとしては、米ゼネラル･モーターズ（GM）が世界最大だった。

後発のトヨタ、日産、ホンダが世界に進出し、成長できたのは、生産性の高さがあったからだ。

規模の経済によるメリットだけで考えれば、当時のトヨタは、GMには絶対かなわなかった。そこを、トヨタは各工場の生産性を高めることで、巨大な差を埋めていった。

日本のサービス産業は、圧倒的に生産性が低い。星野リゾートは、生産性を改善する手法について、ヒルトンやマリオットよりも、製造業から多くのことを学んできた。ホテルの中で、一番労働集約な作業は、部屋の清掃と調理だ。

旅館メソッドで外資系ホテルに挑む
大量に時間を投下している、この2つの作業の生産性を高めるため、トヨタでいう多能工化、われわれの言葉でいう「サービスチーム」や「マルチタスク」で、生産性を高めてきた。

世界のホテルの運営会社はみんな同じ。マリオットもヒルトンもハイアットも、同じ方法で運営されている。

彼らと同じ運営方法をしていては、規模の大きな外資系の運営会社に勝てない。大事なのは個々のホテルの生産性だ。星野リゾートは旅館出身で、外資系のホテル運営会社とは違う。

だからこそ、生産性や収益力、サービスの質が高くて、投資家も高いリターンを得られるということが大事。僕はこれを「旅館メソッド」と呼んでいる。

──星野リゾートの自社直営や運営受託を含めた、グループの取扱高は、約400億円。マリオットによるスターウッド買収が成功すれば、単純合算で売上高は427億ドル（約5.1兆円）となる。2ケタも規模が違う相手に、どう戦いを挑むのか。

海外の運営会社には、どのホテルも運営が同じという問題点がある。マリオットの総支配人が翌日、ヒルトンの総支配人に、ハイアットのシェフが、翌日にはヒルトンのシェフになっていたりする。

世界の投資家に話を聞くと、彼らに対しては、「誰でもできる運営をしている」という不満を持っている。

今、世界の大都市には、高級ホテルのブランドが60ぐらい存在している。マーケットセグメントがそれほどあるわけではない。

東京には「パークハイアット」があるので同じブランドは使えない。今度は「アンダース」を作ろうという、オーナー側の事情によるものだ。

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