Tohazugatali Economic Review - 1046080617

1679：とはずがたり：2016/05/12(木) 16:10:32: >>1678-1679
消費者をバカにするな

株主からの過度の要求も問題だ。経営者は、株主から目先の利益を追求することを強いられ、それを優先することで、結果として消費者のニーズに応えることがなおざりになっていく。城南信用金庫前理事長(現相談役)の吉原毅氏が嘆く。　…　そう言う吉原氏が「飽きられない経営の第一人者」として挙げるのは、トヨタ自動車の豊田章男社長である。

「トヨタも一時期、利益至上主義に走り、大企業病に陥っていましたが、見事に持ち直しました。彼は社内の誰よりも自動車が好きで、就任後、『もっといいクルマづくり』をスローガンに、社内の雰囲気がガラリと変わったと聞きます。従業員もユーザーに喜んでもらえるいい自動車を作りたいと奮起しますから、消費者にも支持され、結果として業績もついてくる。2年連続で過去最高益を更新しています。

松下幸之助さんも『利益を目的とした経営者は視野狭窄になり、判断を誤る』といった趣旨の発言をしています。事業拡大ばかりを考えている経営者は、この言葉の意味をかみしめてほしい」

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ユニクロに先んじて消費者に見捨てられ、今も苦境に喘ぐ日本マクドナルドホールディングス(以下、マック)でも、「飽きられる」プロセスは同様だった。

マックは'15年12月期決算で、過去最悪となる349億円の巨額赤字を計上。わずか4年前に132億円の過去最高益を叩き出した「リーディングカンパニー」は、一瞬で消費者の信頼を失った。

百年コンサルティング代表の鈴木貴博氏が分析する。

「マックは原田泳幸前社長時代に、消費者の信頼を失う行動を取ってきました。かつてのコアなお客さんは、ハッピーセットのオモチャを子供が欲しがる家族連れでした。ところが、ナゲットに使われている鶏肉の賞味期限切れ問題によって、健康面でミソをつけた。子育て世帯が足を向けなくなり、それは今も続いています。そこでマックは値上げによって客単価を上げる戦略を取ります。すると、学生や主婦など、安い価格で長時間過ごす客の足を遠のかせることになったのです」

その結果、どの顧客に向かってどんな商品を提供するのかが不鮮明になり、客離れが進んでいく。

飽きられない経営とは何か

プリモリサーチジャパン代表の鈴木孝之氏は、マックが目先の利益を追うために、品質の保持や人材育成を弱体化させたことも、経営不振の一因だと指摘する。

「マックは直営店を売却し、フランチャイズ店にシフトしていきました。これは短期的な表面上の収益を出すための対策にすぎません。売却すれば利益が出るのは当たり前ですが、売る店舗がなくなれば、収益は悪化する。
それまでは本社の人間が責任をもって人材を育成し、結束力を培っていましたが、フランチャイズ化はある種のリストラですので、マネジメント体制が弱くなっていくのは避けられません」

盛者必衰の理。SNS全盛の現在、ちょっとした違和感がツイッターやフェイスブックなどで一気に拡散し、「共感」の輪を広げていく。その結果、企業への違和感が「飽き」として表面化し、消費者に捨てられる。だからと言って縮み上がっていても、打開策は生まれない。

ビジネスとは何か。その原点に戻ることこそが重要だ。前出の吉原氏は「使い古された言葉かもしれませんが」と前置きをした上で、「感動」をキーワードに挙げた。
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「週刊現代」2016年4月30日号より