鉄道貨物輸送研究スレッド - 1036414563

1722：とはずがたり：2013/11/05(火) 13:47:04: ●高いサービス品質の秘密

　こうしたライバルの自滅的衰退を尻目に、ヤマトのみが宅配便事業で高収益を維持しながら、シェアを拡大し続けている要因は、サービス品質の高さにあるといわれている。業界関係者は「宅配便のサービス品質とは、荷主の満足度ではなく、荷物を受け取る側の満足度。日本郵便も佐川も、これを理解していなかった」と指摘する。

　ヤマトのサービス品質を支えているのが、全国約4000カ所の配送拠点数だ。これは佐川の10倍強、日本郵便の約4倍に上る。この配送拠点数の圧倒的な差が、2時間刻みの時間帯指定配達、不在時再配達の迅速対応を可能にし、荷物受取側の満足度の高さに繋がっている。

　近年は、05年に開始した「宅急便e-お知らせシリーズ」（荷物の配送状況を受け取り側にメールで通知）、06年に開始した「宅急便店頭受取りサービス」（不在で受け取れなかった荷物を、指定したコンビニで受け取り）、07年に開始した個人会員制サービス「クロネコメンバーズ」などのサービス充実により、さらなる満足度の向上も図っている。

　荷物受け取り側の利便性を戦略的に追求してきたヤマトは、個人荷主の拡大にも成功してきた。佐川が個人荷主の貨物発送がほぼゼロなのに対し、ヤマトは取扱貨物数の10％強が個人荷主からの発送になっている。これが高収益の一因にもなっている。なぜなら、個人荷主の貨物は、法人荷主の貨物と異なり、常に「定価販売」ができるからだ。それが、宅配便1個当たりの平均単価がヤマト600円、佐川466円と、実に22％強の差となって表れている。

　宅配便は国内で数少ない成長市場。この10年間で、28億個から34億個へと21％強も市場が拡大した。

　市場拡大を牽引しているのがネット通販だ。物流業界担当の証券アナリストは、「このネット通販で戦う上でも、ヤマトのサービス品質の高さが有利になっている」と、次のように説明する。

「通販利用者は、不在時でも迅速に注文品を受け取れる仕組みがあることで満足感を高める。配送に対する満足感の高低で、通販会社への評価が分かれる。それは通販品の売れ行きも左右する。これが、荷物受け取り側の利便性を追求してきたヤマトが通販会社から選ばれるゆえんでもある」

　アマゾンが佐川からヤマトに鞍替えしたのも、これが一因と言われている。

●ヤマトの“頭痛の種”

　こうして、一見すると「わが世の春」のヤマトだが、その足元をすくいかねないのが“ヤマトの頭痛の種”とも言われる「自社物流」の流れだ。

　その典型が、今やヤマトにとって上得意のアマゾンにほかならない。アマゾンが全国各地に配送倉庫の自前設置を進めているからだ。アマゾンが配送倉庫網を完成し、狭いエリアの配送体制を確立すれば、佐川より安い運賃で配送請負をしてくれる地場の中小運送事業者はいくらでもいる。

　通販会社の売上高に占める物流経費は11?13％。メーカーの6?7％に比べ、倍近く高い。だからこそ、物流経費の削減は通販会社共通の経営課題になっている。

　このため、楽天もフランスの物流会社を買収し、在庫管理や配送業務を自前化する準備を進めるなど、通販業界の「自社物流化」の動きがこのところ顕著になっている。セブンミール、カクヤス、オフィスグリコなどは事業開始当初から「自社物流」を貫いている。