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トレンドマイクロ社について

1 呟き尾形 :2005/06/12(日) 01:53:41
トレンドマイクロ社の一連の記事について、感想をお待ちしております。
http://homepage2.nifty.com/SON/hp1_6_2.htm#column09

2 hide :2005/06/15(水) 18:47:28
本日、トレンドマイクロ社から初めて電話がありました。三ヶ月の期間延長で了承して欲しいとのことでした。
約、二ヶ月が過ぎようとしている折、あまりにも、一方的ではないか・・・怒りが込み上げどこにぶつけていいやらわかりません。皆で被害者の会を発足し、訴訟を起こしたい心境です。大手PCメーカーに対しては、対処しているのに対し、エンドユーザーである我々には、電話一本のみ・・・あげくの果てに三ヶ月の使用延長のみ。。。とは・・・当初、原因不明で、復旧に深夜までかかり、客先提出資料が月曜日になってしまい信用失墜・・・腹が立ってしかたありません。皆さんの意見聞かせてください。三ヶ月延長のみで納得できますか???トレンドマイクロ社の最終決定とのことです。私は、きっぱり断りました。納得出来ません。

3 呟き尾形 :2005/06/16(木) 16:37:47
>>2 【私だったら、抗議します】
こんにちわ。呟き尾形と申します。

 たとえば、ウィルスバスターの年会費が30万円だとします(もちろん、この金額は嘘です)。
 すると、1ヶ月あたり25000円の負担となります。
 それが、3ヶ月分で、75000円分となります。

 それで、ユーザーにかけた迷惑はチャラにしなさい。という理屈です。

 それがあの大事件は、トレンドマイクロ社の一方的なミスです。

 そのくらいでチャラにしろという感覚がおかしく、最終決定と決定を押し付けるのもおかしいです。
 そもそも、許すかどうかは迷惑をかけた側ではなく、迷惑をかけられた側なのに、あつかましすぎます。


 私だったら、抗議します。

4 呟き尾形 :2005/06/16(木) 21:00:26
>>2 【トレンドマイクロ社のカラクリ】
こんにちわ。hideさん。呟き尾形と申します。

 掲示板への書き込みありがとうございます。

 内容を読んで、トレンドマイクロ社の誠意のなさに怒りを感じています。

 また、
http://www.trendmicro.com/jp/products/price/vb-price.htm
 において、年会費を月割りすれば、ユーザーにとって、250円の価値です。
 それを3ヶ月延長するということは、750円で、ゼンブチャラにしてくださいな。
 という事になります。

 さらに、この3ヶ月延長には、カラクリが見え隠れします。
 キャッシュフロー的にみれば、すべて年間契約ですから、単純に集金のスパンを3ヶ月、遅らせただけに過ぎないということです。
 つまり、トレンドマイクロ社は、見せ掛けの損失によって謝罪するという恐ろしい方法を使ったということです。

 これは、許せないことだと判断します。
 この事実をインターネットを通して明らかにしておく必要があると思います。

 つきましては、blog上に上記の記事をアップしたいとおもっております。

 hideさんからいただいた情報ということもあり、アップしてもよろしいでしょうか?

5 呟き尾形 :2005/06/18(土) 06:22:09
>>2 【方法として】
こんにちわ。呟き尾形です。

一つの手段として、消費者センターに相談するのも一つの方法です。
http://www.kokusen.go.jp/map/

6 匿名希望さん :2005/06/21(火) 17:02:40
http://japan.zdnet.com/news/sec/story/0,2000052528,20084596,00.htm
第三者を通じたチェック機構を設置し、多重チェックをするようです。

7 同上 :2005/06/21(火) 17:14:50
怒り心頭なのは理解できますが、怒りで周りが見えなくなると損をしますよ。
ネット上の様々な意見をお読みになるなどされてみては?
例えば下記ではあなたと対照的な意見を提示されてます。
http://www.13hz.jp/2005/05/post_4963.html

8 呟き尾形 :2005/06/22(水) 19:54:54
>>7 【匿名希望さんへ】
こんにちわ。呟き尾形です。

 情報提供、ありがとうございます。
 http://www.13hz.jp/2005/05/post_4963.html
 については、私も読んでおりますが、対照的な記事ではありません。
 記事の内容においては、トレンドマイクロ社が悪いのはわかっている。
 じゃぁ、それが適切な対処だったのか? 私たちはどうすればよいのだろう?

 という内容です。

 対照的というのは、二つのものの相違点が著しく際立ってみえるさま。
 です。
 上記の記事においては、トレンドマイクロ社に問題があることに相違点は一切ありません。
 ということです。

 さて、>>6 の記事においてですが、アイディアとしては画期的だと思います。
 しかし、評価すべきは、実際にそれが運用が正しく行えるかどうか。
 という点であり、アイディアではありません。

 また、評価については、実績がなければ、評価のしようがありません。
 他の方はどうかはわかりませんが、私は事実を元に、トレンドマイクロ社の評価をしています。

9 呟き尾形 :2005/06/22(水) 23:14:32
>>8 【ちょっと訂正です】
こんにちわ。呟き尾形です。

>上記の記事においては、トレンドマイクロ社に問題があることに相違点
>は一切ありません。
 とかきましたが、訂正です。
 相違点はあるにはありました。
 でも、「対照的」と評価するほど、内容に接点があるかどうかということ
においては、相違点があるかどうかは、疑問ということです。

 とどのつまり、私は、サポートの不誠実さについて指摘して、それに
ともなう憶測を記事にしていますが、その点においては、接点がない。
 ということです。

10 呟き尾形 :2005/06/29(水) 22:53:09
こんにちわ。呟き尾形です。
 呟き尾形のクレーマークレーマーのトレンドマイクロ社についての6月28日までの、記事一覧です。

トレンドマイクロ社 1 ことの発端
http://son.cocolog-nifty.com/tetugaku/2005/06/post_4543.html
トレンドマイクロ社 2 クレームのコレクトコールは受け取らない会社
http://son.cocolog-nifty.com/tetugaku/2005/06/post_aea0.html
トレンドマイクロ社 3 サポートする気が見えない
http://son.cocolog-nifty.com/tetugaku/2005/06/post_bed1.html
トレンドマイクロ社 4 連鎖するトラブルの序曲
http://son.cocolog-nifty.com/tetugaku/2005/06/post_d5ca.html
トレンドマイクロ社 5 不自然な過失
http://son.cocolog-nifty.com/tetugaku/2005/06/post_767e.html
トレンドマイクロ社 6 無礼者オペレータ
http://son.cocolog-nifty.com/tetugaku/2005/06/post_f1a9.html
トレンドマイクロ社 7 押さえ切れない怒り
http://son.cocolog-nifty.com/tetugaku/2005/06/post_bc2e.html
トレンドマイクロ社 8 要望メールを送信
http://son.cocolog-nifty.com/tetugaku/2005/06/post_40f5.html
トレンドマイクロ社 9 一件落着?
http://son.cocolog-nifty.com/tetugaku/2005/06/post_c9e4.html
トレンドマイクロ社 10 慇懃無礼
http://son.cocolog-nifty.com/tetugaku/2005/06/post_9c35.html
トレンドマイクロ社 11 だめだこりゃ・・・
http://son.cocolog-nifty.com/tetugaku/2005/06/post_9038.html
トレンドマイクロ社 12 任せはするが了承はしない
http://son.cocolog-nifty.com/tetugaku/2005/06/post_1b50.html
トレンドマイクロ社 13 的外れな回答・・・
http://son.cocolog-nifty.com/tetugaku/2005/06/post_fcc5.html
トレンドマイクロ社 14 違う・・・何かが違う
http://son.cocolog-nifty.com/tetugaku/2005/06/post_520e.html
トレンドマイクロ社 15 誠意がない謝罪であるという根拠
http://son.cocolog-nifty.com/tetugaku/2005/06/post_bfee.html
トレンドマイクロ社 16 いつ解決したの?
http://son.cocolog-nifty.com/tetugaku/2005/06/post_a3eb.html
トレンドマイクロ社 17 無料出張サポート受付???
http://son.cocolog-nifty.com/tetugaku/2005/06/post_0638.html
トレンドマイクロ社 18 なぜ、ミスが続くのか?
http://son.cocolog-nifty.com/tetugaku/2005/06/post_9811.html
トレンドマイクロ社 19 利己的論理
http://son.cocolog-nifty.com/tetugaku/2005/06/post_6ce4.html
トレンドマイクロ社 20 気の利かない回答
http://son.cocolog-nifty.com/tetugaku/2005/06/post_a5c1.html
トレンドマイクロ社 21 怒りの所感
http://son.cocolog-nifty.com/tetugaku/2005/06/post_3fb4.html
トレンドマイクロ社 22 暴君、独裁者、ファシスト
http://son.cocolog-nifty.com/tetugaku/2005/06/post_ee26.html
トレンドマイクロ社 23 業界の信頼を失墜させた事件
http://son.cocolog-nifty.com/tetugaku/2005/06/post_601c.html
トレンドマイクロ社 24 もしかして、謝罪してるつもり?
http://son.cocolog-nifty.com/tetugaku/2005/06/post_6964.html
トレンドマイクロ社 25 ソフトウェアも減価償却する
http://son.cocolog-nifty.com/tetugaku/2005/06/post_99a4.html
トレンドマイクロ社 26 ミスをしてもユーザーへの補償はしませんから!
http://son.cocolog-nifty.com/tetugaku/2005/06/___af32.html
トレンドマイクロ社 27 「もう一度チャンスを与えて欲しい」と言ったじゃ
ない!
http://son.cocolog-nifty.com/tetugaku/2005/06/post_b8ab.html
トレンドマイクロ社 28 事実から評価すると・・・
http://son.cocolog-nifty.com/tetugaku/2005/06/post_2088.html
トレンドマイクロ社 29 とりあえず、弁明
http://son.cocolog-nifty.com/tetugaku/2005/06/_____07ac.html
トレンドマイクロ社 30 事件の顛末って、終わったの? 1
http://son.cocolog-nifty.com/tetugaku/2005/06/__e378.html
トレンドマイクロ社 31 巧言令色鮮し仁
http://son.cocolog-nifty.com/tetugaku/2005/06/_____b764.html
トレンドマイクロ社 32 48時間まともに働けますか?
http://son.cocolog-nifty.com/tetugaku/2005/06/post_8d56.html
トレンドマイクロ社 33 過ちをかざった、復活宣言
http://son.cocolog-nifty.com/tetugaku/2005/06/post_a043.html
トレンドマイクロ社 34 事件は怠慢によって、起こるべくして起こった
http://son.cocolog-nifty.com/tetugaku/2005/06/___8f3a.html

11 匿名希望さん :2005/07/11(月) 19:33:11
そこかしこにTBされているようですね。しかし相手にされてないのに世論も何もないと思います。
相手にされていないのは、あなたの行為について常軌を逸しつつある
粘着性を感じているのではないでしょうか?(意見が正しい、正しくないは別問題です。)

下手に相手をすると、今度は自分があなたからのクレームの対象になりそうです。
あなたのお膝元にこうして書き込むだけでも不安が募ります。

12 匿名希望さん :2005/07/12(火) 19:09:33
>>11 【世論】
>相手にされてないのに世論も何もないと思います。
 相手にされないから、世論というわけでもありませんし、世論を利用するわけでもありません。
 単純に、特定の事件に対する、さまざまな、リアルな意見をだしているにすぎません。

>あなたのお膝元にこうして書き込むだけでも不安が募ります。
 杞憂だと思います。
 なぜなら、匿名希望であり、誰の書き込みか限定できないからです。

 ちなみに、クレームとは、商取引で契約当事者から出される損害賠償の請求を伴った苦情。
 という意味です。

13 呟き尾形 :2005/07/12(火) 21:50:33
>>11 【批判や反論というわけでもなく。】
こんにちわ。呟き尾形です。

 タイトルにあるとおり、批判や反論というわけでもなく、私の考えをお伝えしておきます。

 そもそも、blogがなぜ、ひろまったのか。
 これは、ひとえに、手軽さもありますが、トラックバックの存在があります。
 同じテーマをもつ記事をトラックバックすることで、さまざまな、各自の意見が見聞きすること。
 アメリカの場合は、政治を中心に、blogが広まったといえます。
 これは、マスメディアに操作されない、生の世論といえるし、新しい可能性であるとも感じていました。

 もちろん、今回の事件は、私の個人的な感想です。

 が、しかし、blogがblogたるゆえんは、同じ内容のテーマの記事をトラックバックするというものがあります。
 トラックバックを単なるサイトの宣伝ではなく、同じテーマの記事を書く人同士の交流の手段として、利用してみたい。
 それが、blog世論というものをはじめてみた理由です。

 また、たしかに、ある種の粘着性を感じるかもしれません。
 が、しかし、同じ記事をネチネチと繰り返しているのではなく、さまざまな視点で記事を書いています。
 その結果、たまたま、不誠実で言動の不一致が存在しているので、記事の内容が批判的にならざるを得ない。という状況です。

14 呟き尾形 :2005/07/12(火) 21:51:41
>>12>>12は呟き尾形の書き込みです。】
>>12は呟き尾形の書き込みです。
 名前を入れ損ねました(笑)

15 通りすがり :2005/07/16(土) 14:25:44
書かれている状況だけでは判断できませんね。
実際、トレンドマイクロのサポートを受けて満足している人も多いわけですし。
その逆もしかり。
対応者も人間ですから、いくら教育しても限界があるでしょうね。
内容は、少し一方的過ぎて、情報としては。。。。

16 匿名希望さん :2005/07/17(日) 09:33:15
>>15 【一方的にならざるをえません。】
こんにちわ。とおりすがりさん。
 呟き尾形と申します。

>実際、トレンドマイクロのサポートを受けて満足している人も
>多いわけですし。
>その逆もしかり。
 私は、被害を受けた人の意見を聞いて満足した。
 という意見を聞けてはいません。
 これは、4月23日の事件を、いろいろ調べたのですが、トレンドマイクロ社のサポートに満足した。
 という意見は聞けていません。
 それで、満足している人がいる。という判断ができるのか、いまひとつ疑問です。

 妥当性があった。仕方ない。という意見の人は第三者の意見であって、その第三者の意見ですら、すべて、トレンドマイクロ社に一方的な非があることを前提に意見をのべています。
 さらに、トレンドマイクロ社は、全面的に非を認めています。
 また、記事の内容については、すでにトレンドマイクロ社から否定の言葉もありませんし、ほとんどは、私の言い分は認めてもらっています。
 単純に、その認めたことを行為として表していないだけです。

 そうなると、一方的にならざるを得ないという事になります。

 このような状況下で、
「一方的だから情報としては・・・。」
 というのは、客観的な判断とはいえないということです。
 客観的とは、普遍妥当性をもっているさまですが、第三者も当事者もトレンドマイクロ社ですらも、認めている内容です。
 普遍的妥当性があると判断せざるを得ません。

 既に上述しましたが、トレンドマイクロ社に対して、似たような事はすべて述べていまして、すべてトレンドマイクロ社は私の意見に間違いはないことは確認済みです。

 とすれば、一方的となどこが一方的なのか根拠がなく、単純に一方的な印象のみが根拠になったということだと思います。
 もちろん、その印象があることは否定しません。
 ただし、トレンドマイクロ社も一方的に、被害を与えたユーザーにトレンドマイクロ社の都合を押し付けているということも事実です。

17 呟き尾形 :2005/07/17(日) 09:38:28
>>15 【調べてみればわかります。】
 こんにちわ。通りすがりさん。呟き尾形です。

 なんにしろ、調べてみれば、あっさり判断できます。

 調べやすいように、blogにリンクするようにしています。

 被害者は、サポートに不満はあるものの、やむなし。としていて、被害にあわなかった人は、大変だね、トレンドマイクロ社。
 という意見に大きく分かれているようです。

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113 あのね ◆PxVrd2aBqE :2005/08/30(火) 14:37:55
もはやこの人に対して、私が訴えることは何もない。人間の言葉が通じないのだから。
私は 「私の場所」 で自由にやらせてもらう。

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117 呟き尾形 :2005/08/30(火) 18:20:50
>>113 【了解しました。】
>もはやこの人に対して、私が訴えることは何もない。
 では書き込みを削除いたします。

> 私は 「私の場所」 で自由にやらせてもらう。
 責任をもった自由の行使をせつに願います。

118 呟き尾形 :2005/09/10(土) 13:32:33
テスト

119 匿名希望さん :2005/12/07(水) 18:53:06
呟き尾形さんが仕事でミスしたときには、
ものすごい良い対応をするのでしょうか?
電話は1コールでとり、コレクトコールもとり、
現地までいって土下座で謝罪して、
無能な部下をクビにして、会社のホームページで謝罪文を掲載して、
ホームページを作られて叩かれてもいいっていうわけですね?なるほど〜

120 呟き尾形 :2005/12/08(木) 05:26:14
>ものすごい良い対応をするのでしょうか?
 すくなくとも、トレンドマイクロ社のように、電話をとったのち
10分待たせることはありません。
 クレームに対して、ユーザーから土下座を求められるような無礼を
はたらいたこともありません(もちろん、私はトレンドマイクロ社に
土下座を求めてもいません)
 無能な部下をクビを求める事もありませんし、クビにするように
求めた事もありません(記事にそのようなことを一切かいており
ません)

 ですので、>>119 の解釈は、記事に書いていないことでもありますし、誤解ですので、ご理解いただければ幸いです。

 
失があれば、それなりの対応をします。

121 呟き尾形 :2005/12/08(木) 05:41:53
業務連絡
呟き尾形のクレーマークレーマーの批判スレッドを作りました。

 批判、異論、反論、皮肉などはこちらに書き込んでください。
http://jbbs.livedoor.jp/bbs/read.cgi/shop/1008/1133987946/

 以後、批判、異論、反論、皮肉に相当すると管理人が判断したものは削除しますのでご了承ください。

122 わわ :2011/05/16(月) 22:29:44
苦情電話のコツ
ユーザーのサポート電話窓口は最悪です
TM社に電話をしていると思っている人もいますが
電話を取っているのはたぶん下請けの会社でしょう
最初に電話に出る人は言われている事をしているだけです
最初は文句を言わず責任者に代わって貰ったほうがいいです
最初に文句を言ってしまうと電話に出た人の責任となってしまい
電話をした目的を達成するのは難しくなります
また電話代も有料とふざけていますので節約にもなります
一般的にサポート窓口は客が電話を切るまでは基本的に電話を置く事は許されないというルールがあります
そこを逆手にとって責任者が電話に出るまで無言でもいいからひたすら待ちます
無言を理由に電話を置かれた場合には再度かけなおします
2度目の電話だと言えば、責任者に代わって欲しいという要求を言っているわけですから
今度は無言を理由に電話を向こうから切る事はできなくなります
そして責任者に代わってもらうことができたら本来の要求を言えます
自分に責任が及ぶなら責任者も下手な対応はやりにくくなります
しかしここで注意したいのは電話を代わった人が責任者と偽るのは常套手段ですので信用してはいけません
こういった下請けのサポート窓口は平気で嘘をつきます
しかし責任者と名乗られた以上それを信用する振りをして要求を言わなければなりません
要求を言った後、責任者のフルネームを聞き責任の所在を明らかにしておくことが大切です
苦情の電話ですので要求は通らないこともあるのですが
第三者機関へそのことを申し出る旨をその責任者に告げます
そうすれば責任者と名乗った人物はもう逃げる事ができません
後日、手のひらを変えて別の責任者と名乗る人物から連絡があった場合
その矛盾点を突くことも可能です
法的な手段を考える場合、事の成り行きを内容証明で本社社長宛に親展で郵送します
電話でいくら問い合わせをしても電話にでるのはTMの社員ではありません
下請け会社の責任者に言われたことをしているだけのオペレーターです

123 わわ :2011/05/16(月) 22:57:48
以下にポイントをまとめます
①最初に電話を取るのは言われた事をしているオペレーター
②最初に文句を言ってはいけない
③責任者に電話を代わるまで粘る
④責任者と名乗る者と話せた時点でこちらの素性を明かす
⑤あなたと対オペレーター上の問題にせず本題だけを要求する
⑥責任者と名乗る者の役職とフルネームを聞く
⑦どのような対応を行なうのか書面もしくはメールなどで送付してもらい証拠とする
⑧後日、事の経過を本社代表者へ内容証明で送る

このような流れになります
元々、客の声を適当に電話で終わらせようとしている程度の会社なので
ここまでしないと要求は通りません
そこまでするのが面倒なら最初から他社のものを使うのが賢明です

124 わわ :2011/05/17(火) 02:03:41
今回の一連の事の経緯を大体読ませてもらいました

一つ一つまあこんな事なんだろうという感想などを順に書いてみます

まず最初にお客さま番号とシリアル番号が間違ってメール送信されている件
これは明らかに誤って送信されたミスだと思います
コレクトコールが断られた件は元々有料ダイヤルで運用されている以上無理だと思います
ガイダンスで約10分待ってもでない件はまあ人間に着信されればそれだけコストがかかるんだろうなと
できるだけ着信される前に切ってもらったほうがいいわけですね
仮のパスワード送信されなかった件は
届くはずのない存在しないお客さま番号の誤メールが届いている事を考えるとメールアドレスが間違えて登録されていたか登録がもともと無効になっていたことが考えられます
更新のメールが再送されたようですがこれはシステムとは切り離されたメーラーからの送信だったと思います
無礼者のオペレーターの件ですが折り返しの電話をできないことを知っていてあのような態度になっていると思われます
前のレス上で述べたようにオペレーターは言われていること以上のことは対応できないと思われます
2度目の電話で別のオペレーターもすぐに電話をすると約束しているようですが自分の判断では約束はできないはずです
電話をして来なかったのはその上の人でしょうその証拠にこの件については最後まで回答を無視されていますよね
この時点で本来の目的である仮のパスワードをなんとかしたいという問題からまんまと反らされている気がします
そして更新の正しいメールは再送されたようですのでこの時点で誤送信の件はまあ解決されています
しかし、すでに問題が仮のパスワードが送られてこないという件に入っており
更に問題がそこからオペレーターの態度ということに代わっています
印象の良いサポートセンターのリーダーから電話があったようですが
実はその人物こそが折り返しの電話をしてこなかったまたはさせなかった張本人である可能性もあります
誠意が感じられたということで誤魔化されてそこで何故オペレーターが折り返し電話をして来なかったかということを追及できていません単なるオペレーターが勝手に折り返しの電話をできるはずもありません
そして調査が必要とまた折り返しの電話を約束しているようですが
これは何の調査なのでしょうか?
この時点での電話は仮のパスワードの件のはずです
なぜ仮のパスワードが届かなかったのか?ということを調査させるべきでした
でも実際はたぶん無礼者のオペレーターについてと更新メールの誤送信になってしまっています
ここでもうまく誤魔化されています
そしてすぐに約束破りの電話がリーダーからきてスーパーバイザーに電話を代わってる件ですが
結局この人が責任者ということでしょうか?ではさっきのリーダーというのは責任者ではなかったということですよね
この時点でスーパーバイザーが電話にやっと出れたのはリーダーが休日の電話できない日に約束をしてしまったというミスがあってその人の責任にできるからでしょう
実際「それは部下のミス」と開き直って言っています
でもここのサポートセンターって普通は土日も営業していますよね

125 わわ :2011/05/17(火) 02:04:22
結局思うのはこれって何が悪かったんですかね?
ルール通りに電話を受けている無礼者のオペレーター?
折り返しすぐに電話をしてこなかったオペレーター?
誠意のある印象のよいリーダー
部下のせいにして開き直るスーパーバイザー?

結局更新の誤送信メールは再送されすでに半分解決している
仮のパスワードが送信できなていない件はどこかにいってしまっている。

結局本来の問題とは関係のない無礼者のオペレーターとかWebに載せるかに話が行ってます
たぶん社内でも結局電話を最初に取ったオペレーターの態度が問題となり
それさえなければこんな苦情も来なかったと片付けられているであろうことが想像できませんか?


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