トレンドマイクロ社について - 1118508821

1：呟き尾形：2005/06/12(日) 01:53:41: トレンドマイクロ社の一連の記事について、感想をお待ちしております。
http://homepage2.nifty.com/SON/hp1_6_2.htm#column09
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113：あのね ◆PxVrd2aBqE：2005/08/30(火) 14:37:55: もはやこの人に対して、私が訴えることは何もない。人間の言葉が通じないのだから。
私は「私の場所」で自由にやらせてもらう。
114：＜削除しました＞：＜削除しました＞: ＜削除しました＞
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116：＜削除しました＞：＜削除しました＞: ＜削除しました＞
117：呟き尾形：2005/08/30(火) 18:20:50: >>113 【了解しました。】
＞もはやこの人に対して、私が訴えることは何もない。
　では書き込みを削除いたします。

＞　私は「私の場所」で自由にやらせてもらう。
　責任をもった自由の行使をせつに願います。
118：呟き尾形：2005/09/10(土) 13:32:33: テスト
119：匿名希望さん：2005/12/07(水) 18:53:06: 呟き尾形さんが仕事でミスしたときには、
ものすごい良い対応をするのでしょうか？
電話は１コールでとり、コレクトコールもとり、
現地までいって土下座で謝罪して、
無能な部下をクビにして、会社のホームページで謝罪文を掲載して、
ホームページを作られて叩かれてもいいっていうわけですね？なるほど～
120：呟き尾形：2005/12/08(木) 05:26:14: >ものすごい良い対応をするのでしょうか？
　すくなくとも、トレンドマイクロ社のように、電話をとったのち
１０分待たせることはありません。
　クレームに対して、ユーザーから土下座を求められるような無礼を
はたらいたこともありません（もちろん、私はトレンドマイクロ社に
土下座を求めてもいません）
　無能な部下をクビを求める事もありませんし、クビにするように
求めた事もありません（記事にそのようなことを一切かいており
ません）

　ですので、>>119 の解釈は、記事に書いていないことでもありますし、誤解ですので、ご理解いただければ幸いです。

　
失があれば、それなりの対応をします。
121：呟き尾形：2005/12/08(木) 05:41:53: 業務連絡
呟き尾形のクレーマークレーマーの批判スレッドを作りました。

　批判、異論、反論、皮肉などはこちらに書き込んでください。
http://jbbs.livedoor.jp/bbs/read.cgi/shop/1008/1133987946/

　以後、批判、異論、反論、皮肉に相当すると管理人が判断したものは削除しますのでご了承ください。
122：わわ：2011/05/16(月) 22:29:44: 苦情電話のコツ
ユーザーのサポート電話窓口は最悪です
TM社に電話をしていると思っている人もいますが
電話を取っているのはたぶん下請けの会社でしょう
最初に電話に出る人は言われている事をしているだけです
最初は文句を言わず責任者に代わって貰ったほうがいいです
最初に文句を言ってしまうと電話に出た人の責任となってしまい
電話をした目的を達成するのは難しくなります
また電話代も有料とふざけていますので節約にもなります
一般的にサポート窓口は客が電話を切るまでは基本的に電話を置く事は許されないというルールがあります
そこを逆手にとって責任者が電話に出るまで無言でもいいからひたすら待ちます
無言を理由に電話を置かれた場合には再度かけなおします
２度目の電話だと言えば、責任者に代わって欲しいという要求を言っているわけですから
今度は無言を理由に電話を向こうから切る事はできなくなります
そして責任者に代わってもらうことができたら本来の要求を言えます
自分に責任が及ぶなら責任者も下手な対応はやりにくくなります
しかしここで注意したいのは電話を代わった人が責任者と偽るのは常套手段ですので信用してはいけません
こういった下請けのサポート窓口は平気で嘘をつきます
しかし責任者と名乗られた以上それを信用する振りをして要求を言わなければなりません
要求を言った後、責任者のフルネームを聞き責任の所在を明らかにしておくことが大切です
苦情の電話ですので要求は通らないこともあるのですが
第三者機関へそのことを申し出る旨をその責任者に告げます
そうすれば責任者と名乗った人物はもう逃げる事ができません
後日、手のひらを変えて別の責任者と名乗る人物から連絡があった場合
その矛盾点を突くことも可能です
法的な手段を考える場合、事の成り行きを内容証明で本社社長宛に親展で郵送します
電話でいくら問い合わせをしても電話にでるのはTMの社員ではありません
下請け会社の責任者に言われたことをしているだけのオペレーターです
123：わわ：2011/05/16(月) 22:57:48: 以下にポイントをまとめます
①最初に電話を取るのは言われた事をしているオペレーター
②最初に文句を言ってはいけない
③責任者に電話を代わるまで粘る
④責任者と名乗る者と話せた時点でこちらの素性を明かす
⑤あなたと対オペレーター上の問題にせず本題だけを要求する
⑥責任者と名乗る者の役職とフルネームを聞く
⑦どのような対応を行なうのか書面もしくはメールなどで送付してもらい証拠とする
⑧後日、事の経過を本社代表者へ内容証明で送る

このような流れになります
元々、客の声を適当に電話で終わらせようとしている程度の会社なので
ここまでしないと要求は通りません
そこまでするのが面倒なら最初から他社のものを使うのが賢明です
124：わわ：2011/05/17(火) 02:03:41: 今回の一連の事の経緯を大体読ませてもらいました

一つ一つまあこんな事なんだろうという感想などを順に書いてみます

まず最初にお客さま番号とシリアル番号が間違ってメール送信されている件
これは明らかに誤って送信されたミスだと思います
コレクトコールが断られた件は元々有料ダイヤルで運用されている以上無理だと思います
ガイダンスで約１０分待ってもでない件はまあ人間に着信されればそれだけコストがかかるんだろうなと
できるだけ着信される前に切ってもらったほうがいいわけですね
仮のパスワード送信されなかった件は
届くはずのない存在しないお客さま番号の誤メールが届いている事を考えるとメールアドレスが間違えて登録されていたか登録がもともと無効になっていたことが考えられます
更新のメールが再送されたようですがこれはシステムとは切り離されたメーラーからの送信だったと思います
無礼者のオペレーターの件ですが折り返しの電話をできないことを知っていてあのような態度になっていると思われます
前のレス上で述べたようにオペレーターは言われていること以上のことは対応できないと思われます
２度目の電話で別のオペレーターもすぐに電話をすると約束しているようですが自分の判断では約束はできないはずです
電話をして来なかったのはその上の人でしょうその証拠にこの件については最後まで回答を無視されていますよね
この時点で本来の目的である仮のパスワードをなんとかしたいという問題からまんまと反らされている気がします
そして更新の正しいメールは再送されたようですのでこの時点で誤送信の件はまあ解決されています
しかし、すでに問題が仮のパスワードが送られてこないという件に入っており
更に問題がそこからオペレーターの態度ということに代わっています
印象の良いサポートセンターのリーダーから電話があったようですが
実はその人物こそが折り返しの電話をしてこなかったまたはさせなかった張本人である可能性もあります
誠意が感じられたということで誤魔化されてそこで何故オペレーターが折り返し電話をして来なかったかということを追及できていません単なるオペレーターが勝手に折り返しの電話をできるはずもありません
そして調査が必要とまた折り返しの電話を約束しているようですが
これは何の調査なのでしょうか？
この時点での電話は仮のパスワードの件のはずです
なぜ仮のパスワードが届かなかったのか？ということを調査させるべきでした
でも実際はたぶん無礼者のオペレーターについてと更新メールの誤送信になってしまっています
ここでもうまく誤魔化されています
そしてすぐに約束破りの電話がリーダーからきてスーパーバイザーに電話を代わってる件ですが
結局この人が責任者ということでしょうか？ではさっきのリーダーというのは責任者ではなかったということですよね
この時点でスーパーバイザーが電話にやっと出れたのはリーダーが休日の電話できない日に約束をしてしまったというミスがあってその人の責任にできるからでしょう
実際「それは部下のミス」と開き直って言っています
でもここのサポートセンターって普通は土日も営業していますよね
125：わわ：2011/05/17(火) 02:04:22: 結局思うのはこれって何が悪かったんですかね？
ルール通りに電話を受けている無礼者のオペレーター？
折り返しすぐに電話をしてこなかったオペレーター？
誠意のある印象のよいリーダー
部下のせいにして開き直るスーパーバイザー？

結局更新の誤送信メールは再送されすでに半分解決している
仮のパスワードが送信できなていない件はどこかにいってしまっている。

結局本来の問題とは関係のない無礼者のオペレーターとかWebに載せるかに話が行ってます
たぶん社内でも結局電話を最初に取ったオペレーターの態度が問題となり
それさえなければこんな苦情も来なかったと片付けられているであろうことが想像できませんか？