【クレームを受けたとき】
１． 顧客との良好な関係を損なわずに公正な判断をするように心がける。
２． クレームの処理を迅速に行う。調査に時間がかかり、返事が遅れそうな場合は、適当な時期に経過報告をする。
３． クレームを認める場合は、買い手にとってはよいことなので、good news型の手紙になる。よい知らせを冒頭で伝え、その後で理由を説明する。I am pleased to tell you…
４． 逆にクレームを認めない場合は、bad news型の手紙なる。まず認めない理由を丁寧に説明し、その後でクレームを拒否する。I regret to tell you that,
I am sorry to tell you that…. I am afraid
（Ex. 1）
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Subject: Incorrect watch received
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Hello, (Dear Customer Service Manager,)
SalutationがDear ―でなくてHello,だけのものも
最近増えている。（：ではなく,な点に注意）
On October 15, I ordered a women's watch of native American design. The model number is W1234 shown in your Holiday 2013 catalog.
On December 3, I received a man’s watch of native American design labeled M1234 from your Merchandise Center in Baltimore, Maryland. I immediately emailed the Manager of the Center and requested that they send me the watch I ordered.
要求request、命令 order、勧告 suggestを表す動詞の
後のthat節の動詞は主語や時にかかわらずいつでも原形。
…..requested that they (should) send me
shouldがアメリカ英語では省略される。従って残った形が原形になる。
