【クレームを受けたとき】
１． 顧客との良好な関係を損なわずに公正な判断をするように心がける。
２． クレームの処理を迅速に行う。調査に時間がかかり、返事が遅れそうな場合は、適当な時期に経過報告をする。
３． クレームを認める場合は、買い手にとってはよいことなので、good news型の手紙になる。よい知らせを冒頭で伝え、その後で理由を説明する。I am pleased to tell you…
４． 逆にクレームを認めない場合は、bad news型の手紙なる。まず認めない理由を丁寧に説明し、その後でクレームを拒否する。I regret to tell you that,
I am sorry to tell you that…. I am afraid
（Ex. 1）
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Subject: Incorrect watch received
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Hello, (Dear Customer Service Manager,)
SalutationがDear ―でなくてHello,だけのものも
最近増えている。（：ではなく,な点に注意）
On October 15, I ordered a women's watch of native American design. The model number is W1234 shown in your Holiday 2013 catalog.
On December 3, I received a man’s watch of native American design labeled M1234 from your Merchandise Center in Baltimore, Maryland. I immediately emailed the Manager of the Center and requested that they send me the watch I ordered.
要求request、命令 order、勧告 suggestを表す動詞の
後のthat節の動詞は主語や時にかかわらずいつでも原形。
…..requested that they (should) send me
shouldがアメリカ英語では省略される。従って残った形が原形になる。
1月7日の授業
クレームと調整（１）の続き
要求request、命令 order、勧告 suggestを表す動詞の
後のthat節の動詞は主語や時にかかわらずいつでも原形。
…..requested that they (should) send me
shouldがアメリカ英語では省略される。従って残った
形が原形になる。
He suggests that she (should)marry him.
As of now（今現在、今のところ）, however, I have not received the watch I ordered, nor reply from anyone.
彼はリンゴが好きです。私も好きです。
He likes apples, and I like apples, too.
否定が続く時の<〜も>がnor
He doesn’t like apples, nor I don’t like apples.
Please send the watch I ordered immediately or (さもないと、そうしなければ)I cancel my order. For your quick reference, I have attached a copy of my order sheet dated October 15. 手紙の場合は同封する enclose
（Ex. 2）
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Subject: Lowering the consulting fee
Hello Steve,
（Helloで始まっており、Mr.—でなくFirst nameで呼び、：
コロンでなく,を使っていることに注意）最近多い形式である。
I sent the below email to your PR department three days ago and followed up with two messages for Leo Decaprio on his answering machine. No one has returned my calls.
When we contracted your company to provide consulting services, I was under the impression that I would get prompt(=quick) service. Maybe I was wrong.
I would like to suggest that we lower the consulting fee we pay to you from 5,000 to 1,500 USD a month. That way, （あのようなやり方では）we will not have such high expectations for prompt service. If you feel that this is inappropriate, please let me know.
We are sending you today via(by-経由で、によって) International Express 5 dozen Panda digital camera(PADC12) to replace the wrong ones (=digital cameras) we delivered. You will receive them within a couple of days.
On receiving （−するとすぐに）your letter of December 10, we looked into（調査する） this matter and found that the mistake had been made by one of our part-time shipping clerks. （←実はこれが事実だったとしても、言わないほうがよい理由である） Please accept our apologies for the inconvenience we have caused you.（ご迷惑をおかけして申し訳ございません）
We have arranged for International Parcel Service to pick up the Penguin digital cameras (PEDC55) at your store later this week.
We look forward to serving you better in the near future. 近い将来よりよいサービスが提供できるよう願っている。
Sincerely,
Lady Gaga
Sales Manager
（和訳例）
誤って納品した商品の取り換えとして「パンダ」デジタルカメラ(PADC12)５ダースをインターナショナルエクスプレスで本日お送りします(We are sending…現在進行形は確定している近い未来、これからすぐにするという意味)。２、3日中には御受取りになれます。12月10日のお手紙をいただき、早速この件を調査してみましたところ、アルバイトの発送係の一人が誤りをおかしていたことがわかりました。ご迷惑をおかけして申し訳ございません。今週後半にインターナショナルパーセルサービスがペンギンデジタルカメラを貴店から回収するように手配いたしました。 近い将来、よりよいサービスが提供できますように願っております。
クレームへの謝罪・クレームへの対応でよくつかわれる表現
１． どういう問題が起きたかを調べるために、商品をご返送いただけませんか。
Could you send the product back to us so that （−するために）we can find out what problem has occurred?
２． 誤った品物が届いたとのこと、お詫びします。
We regret that you received the incorrect items.
３． 誤って欠陥品をお送りしてしまったことをお詫びいたします。
Please accept our sincere apology for sending a defective product.
