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女性客は営業マンのどこを見るか
2013年8月27日（火）11:20
(プレジデントオンライン)
PRESIDENT 2012年12月17日号 掲載
ファッションやリビング用品といった消費財のマーケットをリードするのは、トレンドに敏感な女性たちです。また多くの家庭において、実際に財布の紐を握っているのは、家計をやりくりする奥さん。家具・家電から車、家にいたるまで、買い物については奥さんに主導権のあるケースがほとんどです。営業成績を上げるには、女性の心をつかむことが重要です。
私は化粧品、住宅リフォームなどの営業を20年以上経験し、ずっとトップセールスを続けてきました。女性としての立場を活かして、女性客に売り込むにはどうしたらいいかを追求してきました。営業マン自身がまず顧客に気に入ってもらえなければ、商品は買ってもらえません。接客のとき、最も重要なのは第一印象。私の経験では、第一印象のよい営業マンは、ほぼ100％成績がいいのです。
第一印象は、初対面の6秒ほどで決まってしまいます。とりわけ、女性は、相手の好き嫌いをはっきりさせる傾向にあり、嫌われると話も聞いてもらえません。そこで、第一印象をよくするには、スマイル（笑顔）で接客することが大切です。笑顔を向ける相手に、悪い印象を持つ人はまずいません。ところが、男性は案外、スマイルで接客できていないのです。
笑顔を絶やさないように意識するだけでもずいぶん変わりますが、表情筋をトレーニングするとより効果的。ポイントは口角にあります。日本人の多くは口角が下がっているといわれていて、その口角を上げるだけで、顔がにこやかに見えるようになります。そこで毎朝、鏡を見ながら「イー」とくり返してみましょう。続けていれば、表情筋が強化され、口角が自然に上がっていくはずです。
ただし、単なるつくり笑いでは、相手に見抜かれてしまいます。接客をする直前に、愛する家族やかわいいペットの写真などを見れば、温かな気持ちになれるでしょう。心理学では、丸いものを見ても心が和やかになるといわれているので、円形の小物などを持ち歩くのもおすすめです。
■靴の汚れはマイナス評価
男性の場合は身だしなみも大切。女性が男性を見る目は厳しいのです。特に、清潔感があるかどうかに気を配りましょう。身の回りの小物についても、手を抜いてはいけません。たとえば、靴が汚れていたり、取り出した名刺入れがボロボロだったりすると、女性の評価は急降下します。とはいえ、女性は、第一印象がいい人には評価が甘いので、身だしなみで失敗してもフォローできます。
女性客に話を聞いてもらえたとしても、セールストークを一方的に並べ立てたりしてはいけません。まずは“聴き役”に徹することです。ときどき相槌を打つことも肝心で、そうすれば、相手は「話を聞いてくれている」と実感できます。それから、早口の人には早口で返したり、声の大きな人には大声で答えたり、相手のペースに合わせると、会話が弾みます。話が盛り上がっていけば、顧客のほうから進んで商品を買ってくれることも珍しくありません。
マニュアルどおりの話し方もNG。女性は“オンリーユー”という特別扱いを好みます。誰に対しても同じような受け答えでは、「自分に関心がないのか」としらけてしまうのです。自分の意見をつけ加えてみたり、「○○さん」と相手を名前で呼んだりすると親近感が増します。さらに、「そのスカーフ、とてもお似合いですよ」といった感じで、具体的に相手をほめると、ポイントがアップします。
私は電話をかけたり、店員の態度を観察したりするだけで、その会社の実力も経営者のレベルも、だいたいわかります。なぜなら、組織の最前線である電話口や店頭に、会社の経営体質が表れるものだからです。優れたトップがいて、業績のよい会社は、いつ電話をかけても、どのスタッフが対応しても、印象がよいのです。社員教育がすみずみまで行き届いているからでしょう。経営陣の方々には、このことをぜひ肝に銘じてもらいたいですね。
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女性客向け集客・営業支援の専門家 前川あゆ
化粧品、新築住宅、住宅リフォーム、広告企画の接客、営業職で20年以上のキャリアを持ち、どの分野でもトップセールスの成績を残す。著書に『売れるセミナー講師になる法』がある。
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（女性客向け集客・営業支援の専門家 前川あゆ 構成＝野澤正毅 撮影＝熊谷武二）
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