ドラゴン４０周年記念　カウントダウン

1：おとしご：2016/03/21(月) 11:43:32 HOST:KD106172212236.ppp-bb.dion.ne.jp: ＠１５
87：ダック訓：2016/06/19(日) 19:37:37 HOST:16.21.138.58.dy.bbexcite.jp: おお、、、さんきゅう　見てみる
88：ダック訓：2016/06/19(日) 19:45:49 HOST:16.21.138.58.dy.bbexcite.jp: グッドマンの法則有名かね
89：ダック訓：2016/06/20(月) 19:11:59 HOST:KD106172212236.ppp-bb.dion.ne.jp: ttp://www.itfor.co.jp/sol_CTI_goodman.html
おれは知らんかったけど、ネットで検索したら出るから
そういうことに敏感な人には知れてるかも。
グッドマンの法則は、
①やれないやれるは事前に伝えるのが筋。
②出来ないならクレーム後素早く対処。
③事後クレーム対処は早いほど良い。
④ご意見をいただくのが良い。
現実的には、
後手後手の企業が多いと思います。
１クレーム→２上申→３踊るか結論出せる会議か→４伝える→（５満足度
１２３４５の場面順で、顧客自分、自分上司、自分会社、自分顧客、（顧客の考え
になると思うし、場面順でもその取り巻き（顧客、同僚（特に年配のおっさん（理があるなし別として）
、責任取りたくない上司）があーぎゃー言うから。入ったばかりは殊更ね。わし今そうやもんｗｗ
この年で情けないがｗｗ
個人的な愚痴は除いて、システム化出来るならそれは大切。システム作って
イレギュラーすぎるのは例外で考えていくしかない
（よほどの悪質クレーム想定かよほどの自己陶酔＝聞こえは真理に聞こえてくるが自己防御しか言ってないんじゃねとかね
怒っていたら、吟味と早いうちに相手の溜飲を下げてあげることが大切だと思う。
ひと月に１００以上そんなのきたら、クレーム以前に会社の問題じゃーーーーーーーーとも思うよ
食品製造は当たり前なのかな、そこが知りたい。
90：ダック訓：2016/06/21(火) 20:10:06 HOST:KD106161166239.au-net.ne.jp: 規模にもよるんだろうけど、クレーム多いのが当たり前ではないかな。

1月・半年・1年どのスパンでも良いんだけどさ、トラブル率とリピート率が良く分かる市場データないかなぁと思って。
できれば飲食関係のデータが良いんだけど。
再三探してもないから多分無いんだろうな。

例えば注文が100件入ったとして、そのうち新規が70人でリピーター30人とする。
受注100件中10件トラブルが起きてたとする場合と、まぁ0の場合とのリピート率の変動の仕方。
グッドマンはこのトラブル後の対応についての結果を集計しているけど、俺が知りたいのは初発のトラブル数とリピート率の関係性かな。
要するに俺は品質管理部でトラブル減らすのが仕事なんだけど、それが売り上げにどれだけ跳ね返ってんのか知りたい。
まぁ、時間かけて自社データ集計してもいいんだけど、どっかにそんな事例無いかなぁと思って。
91：ダック訓：2016/06/21(火) 20:14:14 HOST:KD106161166239.au-net.ne.jp: 当たり前では無い。かな？

です。
92：ダック訓：2016/06/22(水) 19:55:36 HOST:KD106172212236.ppp-bb.dion.ne.jp: 当たり前ではないよーー。そこ多すぎるから。うおーい、おいおいってなる。
でも、改善の余地大きいって、旨すぎる・・

クレーム率については、企業秘密みたいなもののようで
ネットで公開はされていない。けど、優良企業でも最低２，３パーセントは
ある。ただ、０には絶対にならんので、あくまでも、最終目標。たぶん無理。１０以内に抑えたら
完璧やと思う。話を聞いてそうおもた。

商品一個一個に対するクレームを２，３パーセントの優良企業を設定目標を前提（前提というか頭におくだけね。誰にも言わない
いきなりは誰にでも無理だから。率を少しずつ減らす取り組みから）。
そのあたりを考えて、会社全体に話を進めると良いと思います。

あまりにクレームが多いのは、みんな知ってるはずだろうから、役職はしらんけど、
５パーとかでも変わるのなら全然変わる。ただ、売り上げにつなげたい課題は残るか。

検索したのを紹介します。

資料は探してもネットでは探せなかった。
↓こんなんしか出てこんわ。検索ワードは「初期トラブル　リピート率」
クレームとは言ってないけど１回目購入からの離反率、クレームも入っている
と思う。
ttp://diamond.jp/articles/-/36261

訴訟からグッドマンの法則あてはめてむるとか・・・
ttp://www.jtdna.or.jp/PDF/pl_kanren.pdf#search='%E8%A8%B4%E8%A8%9F%E4%BB%B6%E6%95%B0+%E9%A3%9F%E5%93%81%E8%A3%BD%E9%80%A0'

↓マニュアルみたいなもん（常に基本基本なこと、長いから後から読んでいいんじゃね）
ttp://www.shokusan.or.jp/haccp/guide/pdf/h25manual_all.pdf#search='%E9%A3%9F%E5%93%81%E6%A5%AD%E7%95%8C+%E3%82%AF%E3%83%AC%E3%83%BC%E3%83%A0%E7%8E%87'

↓こういう言い方は難しいだろうけど
ttp://homepage3.nifty.com/ja8mrx/kuresuuti10.htm

↓計算方法
ttp://okwave.jp/qa/q2734737.html

↓こんな考え方もあります
ttp://dir01.keiei.ne.jp/dir/takeuchiconsulting/column/10065915.html
93：ダック訓：2016/06/22(水) 20:10:35 HOST:KD182251242049.au-net.ne.jp: うおーノーピソありがとう！
見てみる！！
94：ダック訓：2016/06/23(木) 18:15:24 HOST:KD106172212236.ppp-bb.dion.ne.jp: 参考になるかどうかは分からんけど、
兎に角自分でも帳面に書いたりして組み立てていかんといけんね。
初年度でアプローチするなら粗い感じになるのは否めないと思う。
普通そうやろ、しらんとこで、プレゼンするとかね。
でも、自分のフレームつくりはほんとに大切なこと。
ぶつけてなんぼの一年目ー少し精度があがる２年目ー
３年目ーまじめに取り組めば－成果でる～～
一番は職場でも、発注先でも、クレーム君に対しても上手にコミュニケーション
とれるか、そのためのツールがあるかどうか、
自分のツールをチートレベルまでもってけるかどうか
相手の反応見ることが大切ね。
95：ダック訓：2016/06/23(木) 18:56:43 HOST:KD106172212236.ppp-bb.dion.ne.jp: ttps://www.j-milk.jp/tool/chousa/marketing/berohe0000000ivh-att/8d863s000003wgmo.pdf#search='%E8%B3%BC%E8%B2%B7%E8%80%85%E6%95%B0+%E9%9B%A2%E5%8F%8D%E7%8E%87'
この４６ページの計算式とか、５０ページの購買なんちゃらとかふーんと思った、
ここまで作る時間あるんかいとかおもたけどｗこの作り方は
公務員かそれに近い職を経験してるぽい。こんなんもありましたｗ
アンケートとか作るのも良いかも。
96：ダック訓：2016/06/23(木) 19:03:17 HOST:KD106172212236.ppp-bb.dion.ne.jp: 流れのままに良しなに
97：ダック訓：2016/07/06(水) 18:14:08 HOST:KD106172212236.ppp-bb.dion.ne.jp: 夏だ、あちいよー

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